Viajar de avião no Brasil segue sendo uma experiência marcada por contratempos.
No entanto, ao contrário do que muitas empresas aéreas sugerem, os consumidores
estão longe de recorrer à Justiça de imediato. Essa é a principal conclusão de
uma pesquisa inédita da Associação Nacional do Ministério Público do Consumidor
(MPCON).
O levantamento, realizado entre 12 e 25 de agosto de 2025, ouviu 986
passageiros em 19 aeroportos do país. As entrevistas foram feitas
presencialmente, logo após as viagens e buscou evitar distorções de memória e
garantir a precisão dos relatos.
No Aeroporto Internacional de Boa Vista, a pesquisa foi realizada entre 12 e 14
de agosto, contando com a participação do Promotor de Justiça de Defesa do
Consumidor, Adriano Ávila, em parceria com representantes de outros órgãos de
defesa do consumidor em Roraima, o que conferiu credibilidade ao trabalho.
A maioria não aciona a Justiça
Os dados mostram que os problemas são recorrentes: 472 passageiros
entrevistados relataram ter enfrentado falhas em voos desde 2023. Destes, mais
de 80% não chegaram a entrar com ações contra as companhias aéreas.
A pesquisa do MPCON buscou medir a proporção entre os problemas vividos pelos
passageiros e o acionamento judicial desses conflitos. O objetivo era entender
como o consumidor reage às dificuldades.
Grande parte dos passageiros que buscaram os tribunais tentou, antes, resolver
a questão de outras formas, como diretamente com as empresas ou por meio dos
órgãos de defesa do consumidor.
Quando os casos chegam à Justiça, a maioria dos consumidores consegue o
reconhecimento de seus direitos. Quase 30% (29,7%) dos passageiros que
processaram relataram vitória em todos os processos. Outros 15,1% disseram ter
tido mais resultados favoráveis do que desfavoráveis. Apenas cerca de 10%
afirmaram ter perdido integralmente as ações. Vale notar que 36% ainda aguardam
o andamento dos processos.
Segundo o Promotor de Justiça, Adriano Ávila, esses dados revelam a baixa
disposição do consumidor em judicializar as questões advindas de problemas com
as companhias aéreas, porém, revela significativa insatisfação com os serviços
prestados por elas.
Para os organizadores do trabalho, a pesquisa é uma radiografia importante para
reforçar a necessidade de que as empresas assumam sua responsabilidade e
aprimorem o atendimento prestado aos passageiros.
Fonte: MPCON
